图为乌鲁木齐站维吾尔族客运员在搀扶老年旅客进站上车。本报特约关拥军 摄
11月22日,在乌鲁木齐站“重点旅客服务专区”采访。看到一名旅客写下了这样的留言: “她们把学习雷锋的精神,转化成了热情服务旅客的实际行动,让我们感受到了民族大家庭的温暖。”
在乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”工作的客运员,由维吾尔、哈萨克、回、汉等民族组成。每天平均接待服务老、弱、病、残、孕旅客30名。
南来北往的重点旅客,从她们胸前的工号牌上,记住了古丽扎、热依汗古丽、阿孜古丽、美丽古丽、古丽斯坦、巴提古丽、古丽巴努等客运员的名字,也从她们热情周到的服务中,体味到了“待旅客如亲人”的真情。
春燕衔爱为旅客企业有典型,服务有品牌。2002年7月19日,乌鲁木齐站候车大楼改扩建施工全面展开,在简陋的临时候车室里,本着 “临舍不临时”的服务思想,乌鲁木齐站客运车间精心挑选了13名政治素质高、业务素质过硬、文化水平高的客运员,组建了以客运车间职工、火车头奖章获得者欧阳巧燕名字命名的服务群体——巧燕候车厅,以雷锋精神为动力,照顾重点旅客。
“巧燕候车厅”这个品牌一推出,他们便向社会和广大旅客郑重承诺:学习弘扬雷锋精神,让新理念带动新服务,用新服务塑造新形象,用新形象开拓新领域。
在此后短短一年时间里,13名平均年龄25岁的客运员在欧阳巧燕的带领下,用严格的管理、到位的服务弥补了服务设施不足给旅客带来的困难,照顾重点旅客7580余人,受到旅客表扬2700条,收到表扬信105封、锦旗6面,登报表扬19次,未发生一起旅客投诉。
2004年4月,乌鲁木齐站新候车大楼正式启用。6月29日,乌鲁木齐站将 “巧燕候车厅” “重点旅客服务专区”的经验和做法进一步拓展、延伸,推出了 “巧燕网络化服务”项目,即在对老、弱、病、残、孕旅客服务过程中,要经历售票、问询、安检、总台、引导、候车、检票和送上站台8个基本环节,这8个服务环节必须环环相扣、层层把关,突出全面服务、重点照顾,实现全程 “接力”服务,确保了服务善始善终。
同时,乌鲁木齐站设计了 “巧燕网络化服务”品牌徽标,造型以卡通燕子为主体,让亲和友善的形象出现在8个链式岗位上,达到标志统一、服务规范的基本要求。
一花引来万花开在维吾尔语里, “古丽”是花朵的意思。阿孜古丽是 “希望之花”,古丽扎是 “花园”,古丽斯坦是 “花坛”,古丽巴努是 “春天的花”,热依汗古丽是“十姊妹花”……在乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”,数名 “古丽”服务在这里,她们把芬芳和温馨送给了每一位重点旅客。
在乌鲁木齐站一楼大厅里,古丽扎手里的对讲机不时传出呼叫声,看见提行李的旅客、抱小孩的旅客、独自行动的老人,她都要热情地迎上前去帮上一把。
古丽扎已经在乌鲁木齐站客运车间工作了13个年头。在这10余年里,她总是带着甜美的微笑面对旅客,用热情的双手帮助旅客,赢得了旅客的肯定和感谢,被旅客称为 “女雷锋”。
客运员热依汗古丽,一双炯炯有神的眼睛透着诚恳与智慧。在 “重点旅客服务专区”看到,她热情和细心地照顾着每一位需要帮助的旅客。
一天,一位走路颤颤巍巍的老人,引起了热依汗古丽的注意,她主动上前询问,得知老人患有帕金森综合征。由于和儿女意见不一致,老人赌气独自买了去西安的车票。老人的家人还不知道他离家出走的事情。
听闻此事后,热依汗古丽把老人安置到 “重点旅客服务专区”,为他倒了一杯热开水,一边和老人聊天,一边开导、安慰老人,在她苦口婆心的劝说下,老人终于将儿子的电话号码说了出来。随后,热依汗古丽用手机联系到老人的儿子。在听到父亲在乌鲁木齐站的“重点旅客服务专区”后,老人的儿子长舒一口气。
此时,热依汗古丽看到他们父子的矛盾消除了,脸上露出了微笑。
哈萨克族服务员美丽斯坦,名字美丽,心灵更美丽。在今年暑运工作中,一名叫李永刚的老年旅客准备乘坐5806次列车去阿克苏,由于患脑萎缩,候车时,他大小便失禁,衣裤上沾满了污物,也弄脏了 “重点旅客服务专区”的床单。美丽斯坦与李永刚的儿子一起帮他擦洗身上的脏物,更换床单。看着美丽斯坦像亲人一样护理着自己的父亲,李永刚的儿子感动地流着泪,连声说: “谢谢,谢谢哈萨克族女雷锋!”
万花盛开春满园采访当天,乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”收到来自上海市闵行区江川路的邮政快递。这是一封写给客运员古丽巴努的感谢信,信中说:“在严寒的天气里,你们发扬敬老爱幼、互帮互助的雷锋精神,把温暖送给每一位归心似箭的旅客。我向你们致以崇高的敬意!”原来,写信人的母亲曾受到 “重点旅客服务专区”客运员的帮助。信中说: “我母亲已经80岁高龄,生活不能自理,老人坐着轮椅,行动不便,是你们把旅客当亲人,热情帮助我母亲顺利平安到达上海。到家后,母亲不停地对我们夸奖铁路好,铁路工作人员好!她要求我们在今后的工作中也要向铁路职工学习。”
“生命摇篮,几千年文明繁衍,希望在这里凝聚,信念从这里发源。大家——需要你的开拓,小家——离不开你的牵念;你是岗位的卫士,你是旅客的贴心人……”这一首题为 《家》的诗歌,是一名断臂的残疾旅客用嘴执笔,为 “重点旅客服务专区”的各族客运员们创作的。
“重点旅客服务专区”接待的大多是残障人士和老年人。有的从救助站被送到这里,身无分文;有的用担架被抬到这里,孤单无助。面对这样的旅客,看到他们眼睛里流露出的忐忑、焦虑、渴望的神情,客运员崇高的责任感就会油然而生,力所能及地帮助他们解决候车时吃饭喝水等问题,竭尽全力护送他们顺利进站上车。回族客运员马晶说:“整天跑里跑外,一个班下来,两条腿都迈不动步了。可看到重点旅客顺利平安地登上列车,我们再辛苦也值了。”
11年的热情付出,换来了硕果累累。乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”先后荣获 “全国工人先锋号”、全国职业道德建设 “百佳班组”等荣誉称号。