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说说铁路老字号:“志强携程”追逐梦想

时间:2015-11-24 01:42:25来源:作者:
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  1989年,乌鲁木齐铁路局开行了乌鲁木齐至上海的T53/54次列车,当时它们是国内运行里程最长的特快列车之一。这趟列车牵起了一条新疆与上海的“情缘”之线。
  
  26年来,乌鲁木齐客运段沪八组创建的“志强携程”服务品牌,提高服务能力,提升服务品质,全心全意为旅客服务。
  
  郑志强是沪八组的一名普通列车员。通过多年的努力,他熟记乌鲁木齐、上海公交线路、旅游景点等信息,并自学掌握了英语等语言的基本对话,搭起了和旅客沟通交流的“连心桥”。沪八组以郑志强工作法为标准,成立了“志强导航台”,并拓展延伸了“志强导航台”人性化服务的内涵,之后创建了“志强携程”服务品牌。
  
  “志强携程”服务品牌的具体内容是:“新、细、实”服务法。
  
  新——创新服务的起点。根据服务特点,他们每月在旅客中进行一次服务质量调查,通过梳理分析来自旅客的信息,研判诊断服务中的问题,进而优化调整服务方法。
  
  细——细化服务的内容。他们在每节旅客车厢放置了志强爱心诉求电话牌,旅客无需离开座位,只要拨打电话牌上标示的电话号码,列车长、列车员接到电话后就会及时帮助旅客解决问题;车厢还配有“百宝箱”,向旅客免费提供多种便民用品;在重点旅客座位悬挂“爱心卡”,注重服务细节。他们还为旅客提供天气预报、铁路售票网点分布及旅游交通线路等服务信息。
  
  实——追求服务的实效。他们建立外评内考机制,现场听取旅客的意见,对存在问题的作业人员进行现场考核,让工作人员切实增强服务意识。
  
  沪八组把标准服务提升为热心服务,把热心服务上升到贴心服务,用行动诠释了“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的深刻内涵。
  
  “志强携程”服务品牌的创始人郑志强,被乌鲁木齐局评为2011年度“感动乌铁”十大人物。
  
  沪八组的事迹更是得到了社会的广泛关注。中央电视台《新闻联播》《朝闻天下》等栏目,分别以《最长线路的心灵抚慰》《互助互爱让回家的路上不寂寞》等为题对他们进行了报道。
  
  追逐梦想的“志强携程”服务品牌已经成为乌鲁木齐至上海间数千公里铁道线上,一个光彩夺目的优质品牌。
  
  记者手记
  
  铁路客运服务,说难不难,可要把它做到尽善尽美,让旅客感受到家的温馨,那就不是那么容易的了。
  
  郑志强是乌鲁木齐客运段沪八组的一名普通列车员,虽然工作平凡,但能几十年如一日地爱岗敬业,无怨无悔。在旅客眼中,车厢里服务的他走到哪里,笑容就在哪里。
  
  记者在采访中看到,郑志强不但业务过硬,服务时也总是为旅客考虑很多,同样一句话,他说出来就和别人不一样。
  
  沪八组“志强携程”服务品牌像一面镜子,不仅是铁路客运人学习的榜样,也让南来北往千千万万的旅客感受到铁路人的真情与真诚。

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