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温婉宜人俏北国——记哈尔滨西站“冰凌花服务台”

时间:2017-03-07 13:16:52来源:作者:
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“有困难,找‘冰凌花’!”这已经成为每个到过哈尔滨西站旅客的心声。以“魅力哈西,服务永恒”为理念的“冰凌花服务台”自2012年12月1日创建以来,积极探索服务旅客的新举措、新方法,推出问询、旅行指南、重点旅客服务等23项常规***务措施。这个年轻的服务团队把“语言美一点、声音暖一点、度量大一点、脾气小一点、热情多一点、服务全一点、行动快一点、效率高一点、工作细一点、质量好一点”作为服务标准,用优质服务扮靓北国高铁窗口,让八方来客踏上温暖回家路。

“冰凌花服务台”的党员年纪轻,学历高。她们自觉践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,努力钻研技术业务,把规章制度和业务知识写在小卡片上,利用休息时间学习,并到机场和汽车站及景点进行观摩学习,潜心研究服务技能。她们每个人都能对哈尔滨西站始发、到达各次列车的到发时刻、票价、停站、候车地点等倒背如流,对各主要中转换乘站的列车时刻、基本票价掌握得一清二楚,对哈尔滨市主要企事业单位、风景旅游区、大型宾馆地址了如指掌,被旅客称为“活地图”。新兵和退役士兵运输期间,部队首长来到“冰凌花服务台”询问哈尔滨西站的基本情况、到发车次等,服务台的李呈呈对答如流。部队首长竖起大拇指夸道:“高铁站的客运员真不一般啊!”她们还利用休班时间主动学习英语,把不会的单词标上读音,反复练习直到读音正确。通过不懈努力,“冰凌花服务台”每个人都能熟练地运用英语为外国旅客服务。

在岗1分钟,负责60秒。让每名旅客满意,是她们始终坚持的服务理念。春运、暑运等客流高峰期,“冰凌花服务台”被旅客围得水泄不通。她们始终坚持微笑服务旅客,以快速行动为旅客带来便利,以标准化作业展示车站风采,以特殊服务为旅客送去温暖,以旅客满意促进和谐,赢得了旅客的好评。一次,一名乘坐D29次列车的俄罗斯旅客在车站与男朋友走失。当班的杨金雪一边用俄语安慰她,一边利用车站广播寻找俄罗斯男青年,同时还用手机进行联系。最终,俄罗斯旅客找到了自己的男朋友。两位俄罗斯旅客相聚后激动得泪流满面,并一直拥抱杨金雪表示感谢。

在家千日好,出门一时难。“冰凌花服务台”职工热情解难事、做好事,为旅客排忧解难。客运员刘芸慧自费配备了针线包、捆绑绳、不干胶带等,为旅客提供便民服务。她还同主管部门沟通,印制了标有哈尔滨西站咨询电话和服务介绍的名片送给旅客。今年春运期间,她发现一个小男孩将自己的钱包遗失了,除了身上的车票外身无分文,晚饭没吃也无地方住宿正急得直哭,便掏钱给小男孩就近安排了住宿,又给他一些钱,让他顺利回家。“冰凌花服务台”设立以来,党员职工不断努力,使服务台成为广大旅客信赖的服务窗口。近年来,她们为旅客解难事、做好事1000余件,收到表扬信100多封、口头表扬上百次。今年学雷锋纪念日前夕,黑龙江电视台还报道了“冰凌花服务台”的先进事迹。

“冰凌花服务台”微笑、快速、标准、特别、满意的“5S”魅力服务法赢得旅客称赞。该服务台先后获得全国学雷锋先进示范点、黑龙江省用户满意服务班组、全路青年文明号及火车头奖杯等荣誉。

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